東京海上ホールディングス傘下のイーデザイン損害保険は22日、AI（人工知能）を使って顧客にあった事故対応担当者をマッチングするサービスを開始するようです。米国の産業心理学者が提唱した理論に基づき、顧客のコミュニケーションスタイルを分析するとのことです。AIを使って相性の良い担当者をつけることで「話がかみあわない」といったストレスや不安を低減し、顧客の満足度向上につなげるもようです。顧客にあらかじめ40秒程度で入力が終わるアンケートに答えてもらい、コミュニケーションのスタイルを推定し、実際に事故が起きた後、AIが事故の内容なども踏まえて最適な事故対応担当者を選ぶようです。顧客の中には意見の主張に積極的で口数が多い人もいれば、じっくり話を聞きたいという人もいます。事故という非日常の出来事で困っているときに、事故対応担当者と話がかみ合わないと余計にストレスや不安を感じる可能性があります。やりとりが円滑に進みやすい組み合わせにすることで、顧客が安心して手続きを進められるようにするとのことです。