みずほ銀行は8月から、電話やチャット、LINEなどを使ったリモートの顧客応対に生成AI（人工知能）を活用するようです。AIが顧客とのやりとりの内容をリアルタイムに分析し、回答や関連の商品やサービスをオペレーターに提案するとのことです。生成AIを含む新システムの導入で、顧客応対とその後の事務処理を合わせた1件あたりの時間は現行に比べ約3割削減できると見込むようです。顧客の通話時間は約2割減らせるとみているもようです。みずほ銀行はリモートでの顧客応対を支える「コンタクトセンター」4カ所に新システムを導入するようです。日本アイ・ビー・エムとAI開発のPKSHA Technology（パークシャ・テクノロジー）と共同で開発したとのことです。新たなシステムは、AIが会話を文字に起こして、会話の内容から顧客が必要な情報や顧客ニーズに沿った資料をオペレーターに自動提案するようです。例えば「結婚後のお金の管理に悩んでいる」という会話をAIが認識すると、人生設計にあわせた家計管理の案内パンフレットがオペレーター側の画面に表示されるようです。それをもとに、人ならではの応対をするとのことです。提案の機能は運用相談にも使います。2025年度には、例えば投資信託の選択に悩む顧客に適切な商品群をAIが自動でオペレーターに示すなど、精緻な提案ができるようにするようです。銀行業界で会話内容から生成AIが回答を提案する機能を運用相談に使うのは他行でも例がないようです。従来は、オペレーターは膨大な事務マニュアルや商品パンフレットから顧客が求めるものを探し出す必要があり、豊富な経験や知識、時間が必要だったようです。AIを活用することで多くの経験や知識がなくても一定のレベルで迅速に顧客応対することが可能になるとのことです。